好服務不是信譽樓的專利
滄州區域培訓部經理：李宗晟
前幾天中午，一家人去了一次其他商場。其實作為信譽樓人，對于其他商家的服務心里多多少少是有些優越感的，但隨后的經歷卻讓我有了不一樣的感受。
我們是中午去的，正趕上飯點，于是在超市里的小餐廳簡單就餐。點餐時，老板問吃不吃辣，我很自信地說吃。老板專門提醒：“這個辣椒特別辣，要不少放點兒，待會嘗嘗看，能接受我再給你加。”當時就覺得這樣的細致提醒有些小意外。
等餐的過程中，媳婦去超市逛了逛，買了一堆小零食，回來就攤到了桌子上，說待會去銀臺結賬時再要袋子。我開玩笑說幸好一家三口都來了，不然還不好拿。沒承想老板卻在我們就餐時送過來了一個食品袋，笑著說：“我看買的東西沒東西裝，用這個吧，也省得你們再買了。”沒等我說話，老板又問：“辣度怎么樣？能接受嗎？”我說正好。老板走后，媳婦小聲和我說：“這個老板人挺好。”我點點頭，“優越感”逐漸減少了。
這時有一對母女走進了小餐廳，兩人點餐后坐在了我們對桌。母親有點兒生氣地對大約十幾歲的女兒說：“把手機給我，你都把我手機快玩沒電了，待會兒還得打車呢。”女兒不情愿地遞過手機。這時老板的聲音傳來：“充會兒電嗎？我這兒有充電器，一頓飯的功夫夠充不少了。”母親笑著答應了。她們的餐陸續做好了，母親要的打鹵面，去加鹵時孩子的餛飩也好了。老板原本招呼了一聲，但發現只有孩子在，趕緊說了句：“你別動了，我給你端過去，別燙著。”
這老板也太細心了，我不由得心中為他點贊。短短的一餐時間，老板卻接二連三地為顧客創造著感動。沒有一件轟轟烈烈的大事，但卻如和風麗日般讓人感到舒服。
服務，一直是我們的強項，是特色競爭力。但我們也要看到，身邊越來越多的同行在服務上正在下功夫。這些有難度嗎？門檻高嗎？答案是顯而易見的，只要心里裝著顧客，一心想為顧客好，就可以很輕易地做到位，收獲顧客的滿意甚至感動。好服務不是信譽樓的專利，我們只是更早重視，積累了更久時間的口碑和經驗。但這還遠遠不夠，我們還需要持續做好和深挖，讓顧客時常有驚喜，每每會思及。
為顧客提供情緒價值
獻縣店綜合管理部服務主任：馬元春
以下是一位顧客寫給運動項目員工彭慶飛的表揚信：
前兩天我到柜組給孩子修鞋，彭慶飛不僅給把開膠的地方粘好，還將鞋幫處破損織補好，非常專業。我和她說學校要給孩子開表彰會，老師讓帶著家長給孩子的禮物，我不知道選什么。彭慶飛說：“姐，我們這兒有一雙籃球鞋，剛好是孩子穿的號，您看看行不？”我對她推薦的這雙鞋很滿意。
選好后我讓她找個好看的袋子裝上，她問我著急不，她說既然是給孩子的獎勵，可以給打一個精美的包裝，約定好下午來拿。中午的時間，她又編輯了一段鼓勵孩子的話寫在卡片上發給我，讓我非常驚喜。球鞋包裝的特別精美，讓我和孩子度過了一個成功并有意義的家長會。她的專業與熱情深深感動了我。因為她的專業，我也會一直選擇在她們柜組給孩子選鞋。
我們一起看看慶飛寫給孩子的賀卡：親愛的孩子，學習如逆水行舟，不進則退；不怕困難，勇往直前，才能成為學習的強者和人生的勝者。你的每一個進步媽媽都看在眼里，喜在心頭，繼續加油！愛你的媽媽。
我想大家看到上面的文字也會被深深感動。所以說讓顧客暖心、快樂，換一種說法就是為顧客提供情緒價值。
還有一個案例：中午一位媽媽帶著孩子到熟食區想買一條清江魚，員工與顧客溝通后開始用打包盒將魚裝盒。過程中孩子表示自己不想吃魚了，這位媽媽非常歉意地對員工說：“實在對不起，你看孩子不想吃了，要不我們就不要了。”接待的這位員工雖沒有露出不滿的神色，但是表情平淡地將魚又從打包盒中取出。孩子的媽媽非常尷尬地笑笑帶著孩子離開了。
很顯然，這位媽媽離開時心里是不舒服的。試想這位員工如果在聽到顧客歉意的表達后，微笑著回應：“沒有關系的，孩子不想吃了咱買回去也是浪費。您可以和孩子再轉轉，看孩子想吃什么。”顧客聽到這樣的話語，心情是不是就又不一樣了呢？這個案例中情緒價值的提供體現在對顧客的理解和共情上。
希望我們每一位信譽樓人都能在發自內心地尊重、重視顧客的基礎上，通過切實為顧客著想、換位思考，為顧客提供真誠、專業、貼心的有溫度的服務，為顧客提供更多的情緒價值。
視客為友會讓溫暖常伴
東光店生鮮部導購員：劉秀紅
在日常的工作中，我始終秉持著“視客為友”的理念，努力為每一位顧客提供貼心、周到的服務。不久前與一位殘疾人顧客的相遇，讓我更加深刻地體會到這一理念的意義。
那天，超市里像往常一樣人來人往，我在肉品柜臺前忙碌著。不經意間，我注意到一位顧客拄著雙拐，艱難地朝柜臺走來。他的一只手費力地拉著一個購物籃，每一步都走得小心翼翼。看到這一幕，我的心猛地揪了一下，立刻放下手中的工作，快步迎了上去。我輕聲詢問：“您好，請問您需要買點什么肉？我幫您挑選。”顧客有些靦腆地說：“我想買點排骨，回去燉湯喝。”我微笑著回應：“好嘞，您放心，我一定給您選最好的。”說著，我迅速在柜臺里挑選出肉質鮮嫩、骨肉比例恰到好處的排骨，仔細地稱重、包裝。
當我完成這一系列動作后，并沒有像往常一樣隔著柜臺雙手將商品遞給顧客。我意識到，對于拄著雙拐的他來說，伸手接東西并非易事。于是，我毫不猶豫地拿著商品走出柜臺，走到顧客身邊，輕輕地將排骨放進他的購物籃里，并且關切地問道：“您看您還需要點什么？或者還有其他地方需要我幫忙的嗎？”顧客顯然沒有料到我會這樣做，他微微瞪大了眼睛，眼中瞬間閃過一絲動容。隨后，他嘴角上揚，露出了真誠且感激的笑容，說道：“太謝謝你了，你這服務太貼心了！我今天真的特別感動。” 看著他臉上洋溢的笑容，我的內心也充滿了溫暖和滿足。在顧客離開后，我依然沉浸在這份溫暖之中。
通過這件小事，我更加明白，“視客為友”不僅僅是一句口號，更是實實在在的行動。它體現在我們對顧客需求的敏銳洞察上，體現在我們為顧客提供的每一個細微服務中。對于每一位顧客，尤其是那些行動不便的特殊顧客，我們更要給予他們充分的關心和幫助，讓他們在購物過程中感受到尊重和溫暖。我相信，只要我們始終堅持“視客為友”的理念，就能在每一次與顧客的相遇中，創造出更多美好的瞬間，為這個社會增添一份溫暖與善意。
標簽維護的是心與心的距離
滄州文廟店珠寶項目導購員：王如月
我們常說標簽維護很重要，那它到底重要在哪里呢？
一位女士在微信里問我寶寶手鐲有什么樣子的，我首先問她是送人還是自家孩子戴，女士說是自己的孩子戴。聊天的過程中，我打開了會員標簽，看過后想起來是哪位顧客了，包括她曾經購買過哪些商品、家庭情況等等信息。
在接下來的交流中，我說怪不得好久沒有看到你了，原來是生寶寶去了。當說到我記得顧客家老大是個男孩兒時，顧客驚訝了。就這樣，我們的距離又拉近了。
第二天給她發信息，感覺顧客語氣都不一樣了，就像朋友之間的聊天一樣，而且對我拍過去的手鐲的款式也是比較滿意的，當時就隔空支付了一對寶寶手鐲。顧客最后的一句話令我特別感動：“姐，只要是你推薦的，我就喜歡，你就開票吧。”
我們日常接待的顧客很多，能記住顧客的信息最好，但有時通過微信聯系可能一時不知道對方是誰，通過標簽維護，可以幫助我們馬上想起顧客是誰，這樣才更會拉近我們和會員之間心與心的距離。
打消疑慮收獲信任
深州店生鮮食品部導購員：王 曉
日常接待中，難免會遇到顧客對我們產生懷疑的情況，這時，我們應該怎么辦呢？
一天，一位女顧客徑直來到擺放愛媛果凍橙的柜臺前。她皺著眉頭，語氣里帶著不滿說：“你們這橙子看著可不新鮮啊，都蔫了，怎么回事？這幾天到底有沒有上新的？”
我趕忙打招呼，并微笑著快步走到大姐身邊。我耐心解釋道：“您好，真是不好意思讓您產生誤會了。這愛媛果凍橙啊，它的特性就是果皮軟嫩。您看，它軟乎乎的，其實不是不新鮮，反而是新鮮的表現呢。這種橙子的果皮薄，水分足，所以手感上會偏軟。要是硬邦邦的，那才可能是不太新鮮啦！”
說著，我怕大姐還是不放心，便彎下腰，從柜臺下面拿出了一箱新到的愛媛果凍橙。我打開箱子，對女士說：“大姐，您看，這是今天剛到的貨，您可以隨便挑。要是您還有任何不滿意的地方，盡管跟我說。”
大姐的表情緩和了下來，在箱子里挑了幾個橙子放進袋子里。她看著我，笑著說：“你們信譽樓的服務態度好，還對商品挺了解的。”
我笑著回應：“太感謝您啦！您放心，我們一直都想給顧客提供最新鮮、最好的水果。要是您吃著覺得好，也多跟身邊朋友推薦推薦。”
顧客滿意地離開后，我心里感慨：作為導購員不僅要對產品了如指掌，更要用真誠的態度去對待每一位顧客。只有這樣，才能在顧客對我們產生疑慮時打消疑慮，收獲信任。
對顧客的安全要敏感
曲陽店休閑食品部導購員：李雪平
一天，商場客流很大，一位女士提著剛買的東西一邊走一邊看手機。她原本打算乘扶梯上樓，卻因分心看錯了方向，徑直踏上了下行扶梯。這時我正好從樓上拿貨經過樓梯口，看到這驚險的一幕，立刻放下手中的東西，快速沖到剛走上扶梯的她身邊，一把拉住她的胳膊，同時大聲對梯上的其他顧客喊：“扶梯急停，請抓緊扶手。”然后按下急停按鈕。
扶梯安全停下了，顧客連說：“嚇壞了。”我扶著驚魂未定的顧客安慰道：“沒事了，您從上行扶梯上去吧。”顧客情緒逐漸平復，滿懷感激地對我說：“太感謝你了，小姑娘！要不是你，我今天可就危險了。”我回答說：“這都是我應該做的，您也一定小心些，走路千萬不要分心看手機了，確實太危險了。”
這次經歷讓我意識到，在賣場對這樣的“安全隱患”一定要敏感，要快速反應，讓顧客在信譽樓安全購物。
愿意并快樂地干工作
衡水店食品用品部導購員：王秀春
工作是體現自我價值的舞臺，只要愿意學習，愿意創造，愿意為之付出并堅持住，就能享受工作中的樂趣。3月初，培訓部張老師找到我，說看到我在信譽學堂的學習達人榜上排在第三名，在全集團三萬多同事里脫穎而出，所以對我重視學習的精神和持續學習的好習慣給予表揚。我很開心。其實從入店至今，我一直保持著樂此不疲的工作與學習狀態，總結下來有這么幾方面的心得。
第一，對待工作要專注，不要當苦差事。
當我以做事業的心態對待工作時，我會更加主動地尋找解決問題的方法，而不是被動地等待問題的出現。我會將挑戰視為成長的機會，積極的態度幫助我克服了工作中的種種障礙，更讓我在解決問題的過程中體會到了快樂，并且不斷地找到成就感。
第二，工作當中要學會設定目標，讓自己有方向。
工作中沒有目標如同在迷霧中前行，所以我總會不斷地給自己設定目標。我所在的柜組經營奶粉、保健品、花茶等，我根據項目特點陸續制定了關于孕媽方面的知識學習、老人健康養生方面的知識學習、人體基礎代謝減脂法的學習、關于糖尿病和糖尿病用熱量食譜學習、關于腸胃知識的學習、深度解析人體營養素的學習等等。看著自己的目標一個一個地完成，心里真是成就感滿滿。我還自學考取了“健康管理師”“育兒師”資格證，這讓我工作起來如虎添翼。
第三，熱愛是持續學習的動力。
不斷的求知欲，對知識的渴望，對商品和工作的熱愛是持續學習的核心動力。當我真的學進去的時候，發現這份熱愛帶來的是對生活、工作的一種享受。
我每天堅持學習30分鐘到60分鐘。有對信譽學堂上傳課程的學習，對信譽學堂知識空間自己上傳的知識點的學習，對主任引進新品的學習，對每天接待顧客中被問的“為什么”進行學習，對自己購買的書籍進行“系統”學習，對自己項目特殊性各類課件的制作學習。針對不好記的知識點，我訂成《知識點隨記本》的小本子，放在衣服兜里，上班期間隨時見縫插針地不斷重復學習。我從來沒有只是在柜臺、商品前站著不知干啥的時候。
打破砂鍋問到底的學習方法，也給我帶來了快樂。例如學習嬰兒奶粉知識時，看到配料表上有某種成分，我就會問自己嬰兒奶粉里為什么要添加這種成分？然后找到答案原來這是一種氨基酸。我接著問自己這種氨基酸的作用是什么？又找答案是幫體內把脂肪轉換成能量的。我又問自己人體自己能生產這種氨基酸，具備這種把脂肪轉化成能量的功能嗎？于是再接著查詢答案，了解到人體的肝臟和腎臟是分泌它的，成人一天分泌200-500毫克，而嬰兒肝臟、腎臟發育不成熟，分泌量不足，所以需要從奶粉中獲取。這一個知識點系統查詢、學習以后，把它宣講給員工傳遞給寶媽，真的，自己是興奮的福流滿滿。
鳥欲高飛先振翅，人求進步先讀書。自到了保健品項目，我購買關于本項目的書籍已有20余本進行學習，學習過程中在信譽樓學堂知識空間欄“我的空間”已堅持上傳了100多篇自己總結的知識點，還建立了自己的公眾號，方便孕媽媽和育兒媽媽學習。
自主自發地帶著目標學習、工作，在這個過程中我能深刻體會到成就感和自我驅動的快樂。能收獲有挑戰難題后的福流，能成為身邊人的榜樣，激勵他們一起成長，我感覺自己在企業里已經收獲了健康快樂的成功人生。
冀公網安備 13098302131178號