用真心贏口碑
——記大城店近期收到來自顧客的表揚(yáng)案例回顧
大城店綜合管理部服務(wù)主任：高紅芳
專業(yè)贏得顧客信賴——女裝項(xiàng)目見習(xí)柜組主任劉亭亭
一位顧客腳步匆匆地走進(jìn)了優(yōu)雅女人柜組，眉頭微蹙，眼神中帶著一絲焦慮。見習(xí)柜組主任劉亭亭見狀，立刻帶著親切的微笑迎上前去。一番交談后，劉亭亭得知女士要去北京參加一個為期三天的重要會議，急需幾套合適的服裝。
考慮到北京當(dāng)時氣溫較低，而柜組里的春裝若單獨(dú)穿著會有些冷，劉亭亭沒有急于推薦商品，而是先與女士聊起她家中衣櫥的大致情況，了解她已有的服裝款式和顏色。隨后，劉亭亭精心挑選，耐心介紹每件衣服的特點(diǎn)、材質(zhì)、色彩，以及與女士家中羊毛、輕羽服裝搭配后呈現(xiàn)出的效果，采用薄搭厚的搭配方法，既適應(yīng)天氣特點(diǎn)，又能滿足女士三天會議每天著裝不重樣的需求。女士看著這三套精心搭配的服裝，臉上露出滿意的笑容，心中的焦慮也煙消云散。
貼心服務(wù)，打動顧客——生鮮食品部導(dǎo)購員馬雪娜
生鮮食品部的水果柜組有一位常客。馬雪娜作為水果柜組的老員工，與這位阿姨十分熟悉，也了解顧客每到初一、十五都需要用水果上供的習(xí)慣。
這天，阿姨又如往常一樣來到水果柜組。馬雪娜一看到阿姨，立刻熱情地迎上去打招呼，隨后根據(jù)阿姨以往的喜好和水果的寓意，精心挑選了蘋果、橙子和火龍果。蘋果寓意著平平安安，橙子代表著心想事成，火龍果則象征著紅紅火火。她一邊裝袋一邊對阿姨說：“阿姨，您拿回去路上小心點(diǎn)，這些水果我都挑過了，質(zhì)量肯定沒問題。”阿姨看著馬雪娜細(xì)致的動作，臉上洋溢著幸福的笑容：“姑娘，你太貼心了，每次都麻煩你，真是謝謝你啊！”
我的電腦問題解決了——電子項(xiàng)目導(dǎo)購員劉金月
一位四五十歲的女士慌張地抱著電腦來到了電子柜組。原來，顧客電腦上安裝的騰訊會議無法使用，急壞了。電子項(xiàng)目導(dǎo)購員劉金月見狀，連忙安撫顧客：“您先別著急，我馬上幫您看看。”
劉金月迅速打開電腦，仔細(xì)檢查后發(fā)現(xiàn)騰訊會議安裝在D盤，并且顯示缺少組件。憑借豐富的經(jīng)驗(yàn)，劉金月判斷可能是安裝位置的問題導(dǎo)致軟件運(yùn)行異常，他向顧客建議：“您看，C盤是系統(tǒng)盤，軟件安裝在C盤的話，系統(tǒng)優(yōu)先讀取速度會更快，運(yùn)行也會更穩(wěn)定。我們把軟件重新安裝到C盤試試吧。”征得顧客同意后，劉金月重新安裝，很快騰訊會議軟件就恢復(fù)正常了。
但劉金月沒有就此結(jié)束，他進(jìn)一步查看電腦內(nèi)存，發(fā)現(xiàn)內(nèi)存被分割成C、D、E三個盤，C盤容量較小，E盤內(nèi)又有很多無用數(shù)據(jù)，這可能會影響電腦的整體運(yùn)行效率。于是，劉金月與顧客溝通文件的重要性，在得到顧客的許可后，幫助顧客合并了磁盤分區(qū)，刪除了E盤里的無用文件，成功擴(kuò)充了C盤容量。看著運(yùn)行速度明顯提升的電腦，顧客緊鎖的眉頭終于舒展開來，臉上露出了感激的笑容：“太感謝你了，要不是你幫忙，我這次可就麻煩大了！”
這些服務(wù)案例，是大城信譽(yù)樓全體員工日常工作的生動縮影，也是“視客為友”的有力彰顯。每一次真誠的溝通、每一個貼心的舉動、每一項(xiàng)問題的妥善解決，都凝聚著員工對顧客的重視。相信在這些優(yōu)秀案例的激勵下，大城信譽(yù)樓全體員工將繼續(xù)用心落實(shí)好“視客為友”在服務(wù)之路上越走越遠(yuǎn)，讓好服務(wù)在大城人們心中生根發(fā)芽。
我的“執(zhí)著”
趙縣店休閑食品部導(dǎo)購員：趙銀滿
那天，我上貨時注意到一位女顧客手部纏著繃帶，另一只手提著幾樣商品，顯得有些吃力。我立刻放下手中工作，微笑著迎上前去說：“您好，需要幫忙嗎？”顧客對我的熱情報以微笑，回應(yīng)道：“謝謝，我想買些葡萄干回家當(dāng)零食。”我主動邀請顧客品嘗。品嘗后，顧客很滿意，我便主動提出：“您手不方便，我?guī)湍b好吧？”顧客欣然同意。稱量完畢后，我迅速小跑過去取購物筐，將商品妥善放入。我繼續(xù)詢問顧客：“您還有其他需要購買的東西嗎？我可以幫您選購。”
顧客掏出手機(jī)，展示了一張之前的消費(fèi)記錄，顯示她曾購買過150g的椒鹽香芋條。我解釋說：“這個應(yīng)該是小食品柜組的商品。”她顯得有些失望，告訴我之前詢問過，被告知沒有這個商品。我安慰她：“我認(rèn)識他們主任，我?guī)湍騻€電話確認(rèn)一下，好嗎？”她猶豫了一下，說：“不麻煩你了，我以后再來吧。”但我堅(jiān)持說：“我不想讓您帶著遺憾離開，請稍等，我馬上幫您確認(rèn)。”我一邊打電話一邊向小食品柜組走去。
不久后，我從小食品柜組跑回來，高興地告訴她：“柜組有這個商品，您在這里稍等，一會兒有員工會送過來。您是要紫色的對嗎？”她驚訝地看著我，笑著說：“我剛才隨口一說，沒想到你就記住了，真是太細(xì)心了。”“這是應(yīng)該的。您再稍等一會兒。”我隨后就去接待其他顧客了。
沒過多久，這位女士高興地對我說：“姐，我買到了，真是太謝謝你了。”我微笑著回應(yīng)說：“這是我應(yīng)該做的。”
看著顧客抱著好幾包商品，我“執(zhí)著”地為顧客提供購物筐，確保她不帶著遺憾離開。我“執(zhí)著”地為她提供解決問題的方案，這份“執(zhí)著”最終打動了顧客，為她的購物之旅增添了一份溫暖。
接待下班前到店的顧客
晉州店內(nèi)衣項(xiàng)目導(dǎo)購員：彭曉盈
一天下班前，來了一位帶著小孩的顧客。這時下班鈴聲已經(jīng)響起，孩子催促媽媽說：“人家都要下班了，我們走吧。”
我熱情地說：“沒關(guān)系，我們將為您服務(wù)到最后一分鐘。”通過溝通得知，媽媽想買一件打底衫，我推薦了我們貓人品牌的一款打底衫，女顧客懷疑，商品這么薄能不能暖和。我向她介紹了這款商品的特點(diǎn)：這款就是做的輕暖衣，它添加了發(fā)熱纖維，具有較好的保暖性。我鼓勵顧客試穿。顧客試了灰色和綠色，發(fā)現(xiàn)顧客身材很好，膚色也白，可以帶回去搭配下自己的衣服，看看哪件更合適就留下，另一件再回來退就行。顧客聽從了我的建議。
第三天，顧客笑瞇瞇地來到我們柜組說：“聽了你的建議，我搭配了我的衣服，感覺都好看。而且就像你說的，又輕又暖又百搭。我朋友也喜歡，她把我那兩件都拿走了，我再來兩件白色和黑色的吧。我感覺你推薦的商品很適合我，你再幫我選條褲子吧。”
我感謝顧客的信任，在提議加個微信時，顧客笑著說：“我也正想加你呢。”
暖暖的炒涼皮
清河店食品加工部供應(yīng)商導(dǎo)購員：謝青立
一位女士來買炒涼皮，我連忙接待，詢問顧客是在這兒吃還是帶走，女士說在這兒吃。我說：“您先找個座位坐下，5分鐘就好。”
做好后女士來取時，我問要不要辣椒和蒜汁，女士說：“就來點(diǎn)辣椒吧。其實(shí)我也想吃蒜，就怕有味兒。”“沒事的女士，咱這邊有免費(fèi)的口香糖，您吃完涼皮再吃個口香糖，清新清新口氣。”女士驚訝道：“你們還提供免費(fèi)的口香糖？那挺好，我挺喜歡吃蒜的，就怕嘴里有味兒，有口香糖就不怕了。”
調(diào)好涼皮我又叮囑顧客小心拿，當(dāng)心燙著。女士接過涼皮道：“熱熱乎乎，暖暖和和，涼皮暖和，你們的服務(wù)也暖和。”
服務(wù)的細(xì)節(jié)
周村店收銀員：田紅霞
案例一：一位男士來到銀臺結(jié)算，我快速接過商品開始掃碼。掃碼過程中我發(fā)現(xiàn)男士購買了一塊小里脊肉、一包綠豆芽、一包水煮肉片調(diào)料包及幾顆油菜。我判斷顧客是打算做水煮肉片，于是詢問男士：“您好，您是要做水煮肉片嗎？”得到男士的肯定答復(fù)后，我繼續(xù)說：“那我建議您將這包綠豆芽換成黃豆芽。因?yàn)榫G豆芽比較嫩，適合單獨(dú)炒著吃，而黃豆芽跟肉搭配做出來的口感會更好一些。”男士聽從了我的建議，并高興地說：“你們懂得還真是多，這種小細(xì)節(jié)都能注意到，太謝謝你了！”
案例二：臨近下班時，一對情侶推著滿滿一購物車商品來結(jié)算。在眾多商品中，我掃到一份涼皮時，發(fā)現(xiàn)少了最重要的一包湯料，于是提醒顧客：“這份涼皮少了一份料包，您看看有沒有掉到購物車?yán)铮俊鳖櫩驼伊苏遥徫镘嚴(yán)餂]有。我便廣播導(dǎo)購員拿來了料包，并把它和涼皮進(jìn)行了簡單的包裝。這時女顧客說：“多虧你了，要不然我倆回去這涼皮都沒法吃，真是太細(xì)心了！謝謝你！”我趕忙回復(fù)：“不客氣，這都是我們應(yīng)該做的！”
暖心的服務(wù)不需要做什么轟轟烈烈的大事，只需要細(xì)致入微地觀察，恰到好處地提醒，就可以讓顧客感受到我們服務(wù)的溫度。
貼心服務(wù)拉近與顧客距離
天津北辰店兒童項(xiàng)目導(dǎo)購員：周 晶
有位女顧客，從進(jìn)入柜組就一直用紙擦拭著身上的白色羽絨服，對于我的招呼也只是回答了個“嗯”。看出顧客關(guān)注身上污漬的心思，于是我讓顧客稍等我一會兒，然后拿出柜組平日去污的噴劑，告訴顧客可以試一試。
顧客有些警惕：“是推銷產(chǎn)品嗎？”我立即回答：“不是推銷產(chǎn)品，白色衣服弄而引發(fā)的了的確太明顯，而且也不好去除。這款清潔產(chǎn)品我之前用過，很好用。”顧客這才放松警惕，說自己吃東西時不慎弄臟了衣服。我隨即幫著顧客打理起來。打理干凈后，顧客很是滿意，還詢問我這款商品的名字。隨后告訴我，這次來是給孩子看鞋子，然后帶著孩子來試試。我根據(jù)顧客的需求給顧客推薦了幾個款。
幾天后，顧客帶著孩子來到柜組，購買我推薦的兩款鞋子，并對我上次的幫助表達(dá)了感謝。看得出，我的貼心得到了顧客的認(rèn)可。
愛心小卡片
惠民店兒童項(xiàng)目導(dǎo)購員：鞏芹芹
臘月的一天晚上，一位年邁的大姨在通道里來回徘徊，臉頰上都流出了汗水。我立刻迎上前去，一邊遞紙巾幫大姨擦汗，一邊輕聲詢問：“大姨，請問有什么需要幫助的嗎？”說著便邀請大姨來柜組休息。
在交流過程中了解到大姨想給孫女選生日禮物，但不知道選什么才好，現(xiàn)在是想看看有沒有合適的衣服。交流中我了解到了孩子的身形及穿衣風(fēng)格，便推薦了一款馬面裙展示給大姨。大姨表示喜歡上衣，但覺得裙子過長，孩子穿起來不方便。我又推薦了一套香風(fēng)裙，讓大姨對比一下這兩套裙子。對比后，大姨聽了我的推薦，選擇了馬面裙。得知今年是孩子的本命年，我又推薦了一款紅色的衛(wèi)衣和休閑褲，大姨說：“還是你想得周到，太好啦！”在裝袋時我臨時剪了一張小愛心卡片放進(jìn)去，上面寫了一句祝福語：“寶貝生日快樂！”
兩天后，大姨帶著孫女來信譽(yù)樓時還特意來到柜組，說衣服孩子非常喜歡，并對我表示感謝：“孩子，快謝謝這位阿姨送你的祝福。”
看著孩子高興的面龐，我的心里也如春日暖陽照耀，暖意融融。
從初中到高中，這份信任彌足珍貴
萊蕪店運(yùn)動項(xiàng)目導(dǎo)購員：何 慶
故事還得從一年前說起。一位在國外上班的女顧客聯(lián)系到我，想給上初四的孩子選跑鞋。通過溝通了解孩子的腳型和穿衣風(fēng)格，再結(jié)合初四面臨體測體考的需求，我將赤兔7Pro和飛電4C這兩個系列的鞋子全部拍照發(fā)給了顧客，并介紹推薦的原因和適合孩子的地方。
第二天顧客回復(fù)我，說要一雙41.5碼赤兔7Pro跑鞋。由于孩子著急穿，顧客委托我將鞋子送到她朋友家。就這樣，第一次接待就這結(jié)束了。
過了一周，這位顧客又給我留言說：“把你上次給我介紹的另一款鞋子也買了吧，讓孩子換著穿。明天上午我有空，到時聯(lián)系你，還是上次的那個碼就行。”我及時回復(fù)：“好的”。第二天一上班，我就提前將商品的二維碼做出來，把鞋子檢查好并包裝好，做好送貨的準(zhǔn)備，好為顧客節(jié)省時間。和上次一樣，送貨，拍照。
之后，顧客多次聯(lián)系我給孩子買鞋，對我的信任逐漸在增加。
有一天，顧客突然聯(lián)系到我：“天涼了，很擔(dān)心孩子，有適合孩子的羽絨服和鞋子、衛(wèi)衣褲等商品的話，拍照片給我，選選看。”我結(jié)合孩子當(dāng)下的身高、體重，鞋碼，為孩子搭配了幾款合適的商品，拍圖片發(fā)給她，并逐一進(jìn)行了介紹。
選好商品并支付完畢后，顧客又詢問我能否幫著送到學(xué)校去，孩子剛考進(jìn)鳳城高中了。我答應(yīng)顧客并按照顧客說的時間——下午2點(diǎn)送到鳳城高中門口。那個點(diǎn)兒，孩子正從老家爺爺那回學(xué)校。顧客還將孩子乘坐的出租車司機(jī)手機(jī)號告訴了我。
1：40左右我從柜組出發(fā)，并聯(lián)系出租車司機(jī)，在學(xué)校門口等著。司機(jī)說孩子剛下車，原來由于當(dāng)天學(xué)生開學(xué)，到處堵車，孩子著急，已經(jīng)下車跑去學(xué)校了。我也很著急，趕緊聯(lián)系顧客，說沒見到孩子。擔(dān)心顧客也著急，我告訴她：“我們同事也有孩子在鳳城高中，我找找，給孩子送去。您不要擔(dān)心，我一定幫您送到，不讓孩子受冷。”顧客聽我這么一說，也有了主意：“我想起來了，安泰首府（鳳城高中對面小區(qū)）有孩子的同學(xué)，我聯(lián)系好他同班同學(xué)的家長后，你給我送到他同學(xué)家吧。”我答應(yīng)顧客并請顧客放心。
當(dāng)天晚上9點(diǎn)，顧客把他孩子同學(xué)的家庭住址發(fā)給我，我及時送了過去，并拍照讓顧客看，讓她放心。
這以后，顧客就更加信任我了，我們成了有著“共同愿望”的朋友——關(guān)心孩子的冷暖和快樂。每次有適合孩子穿的衣服或每到換季的時候，我都搭配出2-3套成套的衣服，拍照片給她看。她選好后，就委托我再為孩子買些好吃的一并送到學(xué)校。
每次當(dāng)我送去時，孩子都是微笑著站在學(xué)校門口宣傳欄旁邊：“謝謝阿姨，謝謝阿姨。”每一次，我都會叮囑孩子好好吃飯，注意休息，問問孩子衣服穿著是否舒適。對于這個父母不在身邊的孩子，總是多一分關(guān)愛和理解。
孩子在一天天地成長，雖然父母不在身邊，但他在父母的關(guān)心之外，又多了一份來自信譽(yù)樓的溫暖，這份溫暖會陪伴他度過人生中珍貴的幾年。但未來，孩子鯤鵬展翅，翱翔千里之時，這份溫暖會讓他懂得有愛就不會孤單。這樣的需求還在持續(xù)，這樣的溫暖還在進(jìn)行，每一次，都更加信任。
通駿物業(yè)服務(wù)案例專輯
公司物業(yè)部項(xiàng)目經(jīng)理：張長發(fā)（整理）
編者按：于2024年3月正式成立的滄州通駿物業(yè)管理有限公司，是集團(tuán)公司下屬的一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)。其核心業(yè)務(wù)聚焦于為集團(tuán)公司分布在不同區(qū)域的部分門店提供服務(wù)，為各分店的購物環(huán)境效果保駕護(hù)航。員工們在日常工作中積極踐行“視客為友”的服務(wù)理念，由此涌現(xiàn)出了一批溫暖人心的動人故事。
主動服務(wù)（惠民店保潔員：劉曉華）
今天上午，劉曉華在檢查衛(wèi)生間時，注意到一位上了年紀(jì)的大姨在廁所里四處張望，神色中透著一絲焦急，像是在尋找什么。她立刻主動上前詢問：“大姨，您需要什么幫助嗎？”大姨有些不好意思地說：“我太著急了，上廁所沒帶紙。”她趕忙安慰她：“大姨，別著急，這兒有自動取紙的機(jī)子，我?guī)湍僮鳌！彪S后她迅速取紙，把紙遞到大姨手中。大姨接過紙，滿臉感激地說：“謝謝你啊，你們的服務(wù)太周到了，還能免費(fèi)取紙。”她微笑著回應(yīng)：“大姨，這都是我們應(yīng)該做的，您別客氣。”
能在大姨需要的時候及時伸出援手，劉曉華心里滿是成就感，既開心又自豪。其實(shí)，做好本職工作并不難，從每一次主動的詢問、每一個貼心的舉動開始，就能為顧客帶來更好的體驗(yàn)。
帶路（墾利店保潔員：紀(jì)如美）
保潔員紀(jì)如美在賣場維護(hù)地面衛(wèi)生時，注意到一位老年人在附近不停轉(zhuǎn)圈，神情有些迷茫。她立刻放下手中的工作，主動上前關(guān)切詢問：“您好，有什么需要我?guī)兔Φ膯幔俊崩夏耆寺詭Ы辜钡鼗卮穑骸拔艺也坏搅鶚切l(wèi)生間在哪里了。”紀(jì)如美耐心地為老人指明了位置。然而，老人接著又問：“正西門在哪里呢？”紀(jì)如美毫不猶豫地說：“沒事，我?guī)先グ伞！钡搅肆鶚切l(wèi)生間后，紀(jì)如美貼心地詢問：“我在這里等您，等您出來需不需要我再把您帶回去？”老人感激不已。
紀(jì)如美這一系列舉動，切實(shí)幫助到了顧客，收獲了顧客的高度認(rèn)可、滿意與誠摯感謝。她用實(shí)際行動詮釋了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，展現(xiàn)了極高的職業(yè)素養(yǎng)。
贏得良好口碑（青縣店保潔員：吳寶云）
在日常工作中，保潔員吳寶云用實(shí)際行動詮釋了什么是敬業(yè)與熱心。
那天，她正在專心打掃廁所，突然聽到一聲驚呼，原來是有顧客不小心將手機(jī)掉進(jìn)了廁所。吳寶云反應(yīng)迅速，第一時間報備安保部。在等待安保人員趕來的過程中，她一直耐心地安撫著焦急萬分的顧客。眼見顧客心急如焚，吳寶云沒有絲毫猶豫，轉(zhuǎn)身找來工具，嘗試幫顧客打撈手機(jī)。不久，安保人員趕到，兩人齊心協(xié)力，費(fèi)了一番功夫，終于成功將手機(jī)打撈上來。顧客激動得眼眶泛紅，嘴里不停地說著謝謝。但吳寶云的服務(wù)還不止于此，她深知手機(jī)掉進(jìn)水里后的隱患，于是又細(xì)心地指引顧客前往一樓手機(jī)維修處，讓專業(yè)人員處理手機(jī)。顧客滿意離去，還忍不住稱贊：“您的服務(wù)真是太到位了！”
善舉傳遞溫暖（河間店保潔員：曹新鎖）
商場三樓的曹大姐正收拾衛(wèi)生，不經(jīng)意間，她注意到一位坐著輪椅的女顧客臉上露出些許焦急。曹大姐立刻放下手中的清潔工具，快步走上前，關(guān)切地詢問：“您好，請問需要幫助嗎？”女顧客略顯為難地說：“有馬桶嗎，我不太方便。”曹大姐連忙耐心解釋：“對不起，三樓沒有馬桶，您可以坐旁邊的直梯去五樓，然后再到六樓。您有其他家人陪著嗎？要是沒有，我陪著您去。”女顧客感激地回應(yīng)：“謝謝，不用了，我老公在門口等我呢，他帶著我去。”即便如此，曹大姐還是不放心，她細(xì)致地指引著方向，一路將顧客送到旁邊的直梯間。顧客在離開時，不住地夸贊：“大姐的服務(wù)真好！”
曹大姐的這一舉動，看似普通，卻處處彰顯著她的細(xì)心與善良。她的主動詢問，讓顧客感受到尊重；她的耐心解答和貼心陪伴，更是讓顧客在購物過程中，體會到了來自賣場的關(guān)懷與溫暖。
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