優(yōu)化工作流程，員工精力更聚焦
公司物業(yè)部總監(jiān)：孫治江
隨著公司架構調(diào)整，物業(yè)部系統(tǒng)支持服務的功能特性更明顯。物業(yè)部系統(tǒng)各部門為了讓員工能釋放精力，把精力聚焦于運營和服務，也積極地對現(xiàn)有工作流程不斷進行審視優(yōu)化。下面是日常工作中的幾個案例。
案例一：
通駿公司（集團整合物流資源注冊成立的獨立子公司）在為集團整合零擔物流送貨到店的過程中，了解到各店柜組在物流接發(fā)貨、處理物流問題等方面占用一定精力，影響到接待顧客等柜組其他事務。為了解決以上問題，提供更好的服務，通駿公司確定開展零擔物流攬投服務（來貨送至柜組、外發(fā)貨到組攬收服務等），讓員工把更多精力用在頂崗接待顧客上。增加新的服務內(nèi)容勢必會增加費用，會給經(jīng)營帶來成本負擔。為了解決以上問題，通駿公司匯總集團各店發(fā)貨數(shù)據(jù)，不斷地結合整合物流資源進行反復分析，最終確定在原有物流費用不變的前提下提供增值服務，為經(jīng)營提供支持。
目前該項業(yè)務正在部分店進行嘗試，預計會在2025年6月份集團內(nèi)全部實現(xiàn)。在推進的過程中，接到門店柜組主任反饋：到柜組收發(fā)貨能節(jié)省很多的精力，但是單店每次到貨少則幾十張收貨小票（或運單），多則幾百張，報付運費流程仍然比較麻煩。第一步，接貨人員要在眾多小票中翻找自己的；第二步，使用流程里的掃一掃掃描小票（或手動輸入），再給小票拍照上傳文件；第三步，提收發(fā)貨運費月結流程。來貨多的柜組，一個月要提若干個流程。若物流不是月結運費，接貨人還要墊付運費等，部分接貨人怕麻煩，將多次來貨積攢到一起提流程，導致個人長時間墊付費用。
結合上述反饋信息，通駿公司與門店財務部及共享中心經(jīng)過多次溝通，確定了新的操作流程。由通駿公司攬投人員為門店提供一份已整合貨物的電子文檔，收貨人收貨后及時在電子表格上簽字，門店月結負責人及時打開電子文檔與物流公司對賬，對賬無誤后，由月結負責人提一份流程即可。這樣收貨人只需要及時簽字確認，不需要再翻找小票、提報流程、拍照上傳等煩瑣的操作，同時也能將費用及時分攤至柜組。以泊頭店為例，員工每月減少提報流程約2500次。
案例二：
通駿公司了解到已整合的順豐快遞在來貨運費月結方面，需要柜組主任提交運費月結流程，很占用精力，希望能夠進一步簡化。在與順豐溝通后，對方不能給予解決。
通駿公司通過與京東快遞反復溝通，京東快遞可以提供月結小程序，員工發(fā)貨時在月結小程序下單，選擇寄付月結，在備注欄標注好柜組名稱及代碼，就能生成賬單，不需要再單獨提交月結運費流程，同時能做到準確分攤。
目前該項業(yè)務正在逐步進行推廣。按照現(xiàn)有的快遞單量計算，如全部使用京東快遞，可減少提報流程約10萬次/年，讓員工可將更多精力用于接待顧客。同時整合后的價格也會有明顯優(yōu)勢。
案例三：
近期公司加強對通報下發(fā)的管理，公司物業(yè)部收到XX店計劃下發(fā)的例行安全通報稿，共有16條違規(guī)行為，需要對24名員工及聯(lián)營商進行處罰，其中14條是因為未關閉電源。反饋給安保部經(jīng)理審視后，也覺得這樣的通報不能從根本上解決安全問題，員工再怎么注意，也還是容易出現(xiàn)違規(guī)情況，產(chǎn)生安全隱患。通過分析，安裝人體感應開關就能有效解決“及時關閉電源”的問題，避免安全隱患出現(xiàn)，避免員工出現(xiàn)違規(guī)。
通過這件事，安保部經(jīng)理也舉一反三，分析員工其他違規(guī)現(xiàn)象比較多的環(huán)節(jié)也可以通過增加技防、物防措施來解決。這樣減少人為操作，既能有效地保證安全，又能讓員工可以集中精力做好柜組事務。
以上幾個案例通過優(yōu)化流程、整合資源就能讓員工每年減少上萬甚至幾萬個重復動作，也能避免出現(xiàn)很多的錯誤。我們常提到降本增效，“員工付出即成本”，減少員工付出是降本增效的重要一項，也是管理部門一項重要的價值體現(xiàn)。
隨著企業(yè)規(guī)模擴大、架構調(diào)整，有一些日常的工作流程已經(jīng)不適用，有些工作還有很大的優(yōu)化提升的空間。作為支持服務系統(tǒng)，要不斷用心研究優(yōu)化，讓員工少付出，精力更聚焦于項目運營和服務顧客。
與事業(yè)部形成合力，促進員工成長
唐縣店總經(jīng)理：律兆鵬
總裁多次強調(diào)，門店一定要把精力放到布局動線、服務顧客、關注關愛員工上面來，這是新架構下平臺方應該發(fā)揮的價值。近期在跟進5+5落地，與事業(yè)部形成合力促進員工成長方面，有幾個案例感觸很深，也為如何更好地發(fā)揮平臺方價值提供了思考。
一、作為平臺方，真正把員工的成長放在心上，從心理建設到具體管理思路和方法上充分賦能，做好陪伴，和事業(yè)部系統(tǒng)形成合力，成就員工。
某柜組更換一名見習柜組主任，同時遇上裝修調(diào)改。運營經(jīng)理在跟進見習主任調(diào)改工作時了解到，主任很迷茫，不知道柜組事務從哪下手，跟員工說如何調(diào)整貨品時，員工也不聽從指揮。當即運營經(jīng)理幫助見習柜組主任分析自身現(xiàn)狀：“新干部遇到這樣的問題是正常的，剛調(diào)到柜組，大家需要對你有一個了解和認可的過程……”首先幫助新干部接受現(xiàn)狀并樹立信心，同時給予方法：從認同管理到運用好全員管理，結合柜組員工的優(yōu)劣勢讓柜組每個人都有主負責的工作，用高標準創(chuàng)造高成就、高效率，等等。
見習主任將這些好方法進行嘗試，運營經(jīng)理則在過程中跟進效果并實時交流感受，陪伴其成長，直到工作達到預期效果。通過一段時間關注，此柜組基礎工作進步明顯，且在業(yè)務運營中經(jīng)常受到項目經(jīng)理、人資BP經(jīng)理的表揚，新主任很快完成了走向成熟的轉變。
二、門店方充分發(fā)揮和員工在一起的優(yōu)勢，做好對員工三狀態(tài)的關注，且能夠結合事業(yè)部系統(tǒng)共同發(fā)力，員工的問題困惑迅速得到解決，切實感受到門店和事業(yè)部對自己的關注關愛。
人事部前段時間在跟進主任三狀態(tài)時發(fā)現(xiàn)，有一名老主任工作狀態(tài)不好。在找主任了解情況后得知，此名主任新?lián)Q了一名項目經(jīng)理，與項目經(jīng)理存在溝通不順暢的情況。柜組在調(diào)換位置后工作較多，但項目經(jīng)理對某項工作一直在催促完成，覺得自己很辛苦還得不到理解。通過進一步了解，此名項目經(jīng)理專業(yè)度較高，檢查的內(nèi)容較多且細，這和主任之前的工作方式有很大區(qū)別，老主任接受度較慢。
了解信息后，人事部與人資BP迅速達成共識，主任、項目經(jīng)理目前存在的最大問題就是溝通少，彼此還不夠了解。項目人資BP第一時間找到項目經(jīng)理，向項目經(jīng)理表達了主任的訴求，同時提出對老主任理解力、接受力較慢的情況，也要運用3+7法則，多與主任分享。項目經(jīng)理接收到信息后，組織主任們開交心會加深對彼此的了解。再次跟進時，此名老主任從心態(tài)和工作方式上都有了明顯的改變，對項目經(jīng)理也充滿信任。
通過近期跟進，主任和項目經(jīng)理配合非常好，項目經(jīng)理與運營經(jīng)理、主任三方還進一步梳理了主任的突破計劃，進一步助力主任成長。
門店干部的優(yōu)勢是在員工身邊，對實時工作現(xiàn)狀是最了解的，所以發(fā)現(xiàn)問題要第一時間去解決，做好陪伴，并借助事業(yè)部及人資體系形成合力，充分體現(xiàn)機制之美，成就每一位員工。
做好重點柜組的團隊士氣賦能
辛集店日化、電子、珠寶項目運營經(jīng)理：邢 佳
運營經(jīng)理很重要的一項工作，就是與干部員工在一起，深入了解需求，給予針對性支持和幫助。
1、對于勝任力弱的主任，助力做好團隊打造，激發(fā)員工主動性。
案例：眼鏡柜組是去年剛剛成立的新柜組，因為是新主任帶新員工，所以有些工作不能很好落地。提升眼鏡柜組的團隊凝聚力和高效執(zhí)行，是重中之重。上班時間調(diào)整后，柜組主任找到我，說推行的排班進行不下去。借此契機，我與主任員工分別做溝通，通過了解過程，主任的排班確實存在問題，表達方式不好，而員工則存在對于自我要求低的情況。
我給兩位員工講解排班原則是結合柜組忙閑程度，方便繁忙時期有充足人員頂崗，而且不是一成不變，會隨著季節(jié)、預約顧客時間、隨機的事情等會有調(diào)整。并給員工講解作為下屬，如何做好協(xié)調(diào)配合和有意見建議時如何用正確的方式提出。與主任溝通時，我告訴他作為管理者要有愛心，要關注員工的心理變化，做好工作認同，同時要以身作則帶頭做好，這樣才能讓團隊目標一致。
隨后又組織主任員工一起交心：一是向內(nèi)看，各自先做好自己的50%；二是員工參與柜組管理，培養(yǎng)主人翁的意識，如安排讓員工排班；三是要求員工間要相互信任、相互包容、相互促進，打好感情基礎，一起完成柜組各項目標。柜組員工都各自表態(tài)會先做好自我。
2、對于人員多的柜組，做好主任激勵激發(fā)的行為跟進，著眼于員工成長，提高員工的勝任度。
案例：一月為優(yōu)導申報月。護膚柜組有一位懷孕回來的員工，因原來也做過主任，自我感覺能快速定一星，主任在與其溝通成長提升點時，員工不服氣，認為自己導購水平高，主任不給積極爭取。
結合員工這種情況，我與其溝通，首先認可她的導購能力，但作為一星，除專業(yè)性外，還要有一定的協(xié)調(diào)配合能力，包括如何管理情緒等等。自己可以對照一下調(diào)資標準，清楚自己達到了怎樣的水平。同時我又找到項目經(jīng)理幫助，讓項目經(jīng)理進行專業(yè)化驗收。通過驗收，員工也知道了自己的不足和提升方向。
在這個過程中，既幫助主任做認同，也讓主任清晰了如何與員工做溝通。主任也在梳理工作的過程中，不斷反思自己的工作。
因為管理的品牌和人員較多，在工作中體現(xiàn)公平公正尤為重要，這樣就能充分利用工具和平臺，讓員工清晰自己的優(yōu)勢和提升點，充分發(fā)揮人員能動性，讓主任員工能夠在向著目標努力時達成共識。
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