2025年集團公司年度工作計劃分享（上）
——張建港總裁在3月7日總裁會議上的講話摘要
各位同事，大家上午好！
今天，我們滿懷期待與熱情，再次相聚，共同召開集團公司2025年度工作計劃分享大會。這不僅是一場總結過去展望未來的重要會議，更是我們攜手并肩、邁向高質量迭代發展新征程的沖鋒號角。
回首2024年，是充滿挑戰與機遇的一年。這一年，國內商業領域雖總體展現出回暖態勢，但依然面臨著諸多嚴峻挑戰。全球經濟形勢復雜多變，國內經濟增速有所放緩，消費者信心不足，市場需求萎靡。面對國際局勢的跌宕起伏，以及國內經濟內需疲軟、外部受阻的艱難局面，信譽樓全體干部員工凝心聚力、攻堅克難，推動企業在高質量發展的道路上穩步前行，再度收獲了經營業績正增長的優異成果。在這一年里，公司始終堅持以核心價值觀為指引，深度聚焦于優化資源配置，全面提升組織效能，深度強化供應鏈建設，不斷提升服務質量，沿著“聚合力、穩架構、清戰略、精運營、強共識、提效能”這一清晰、全面的指導思想穩步邁進，持續提升自身的綜合競爭力。
這些成績是全體信譽樓人共同努力的成果，在此，我代表集團公司，向每一位辛勤耕耘的同事，致以最誠摯的感謝：謝謝你們！
2024年，也是公司組織架構調整完成后，新架構優勢逐步凸顯的關鍵一年。在這一年里，事業部垂類管理下的組織架構持續優化升級，分工明確的營采分離模式得以更好的實現。同時，與外部專家攜手合作啟動的精準快返項目也順利推進。新架構的獨特優勢愈發彰顯，也讓公司“集團軍+信息化+特種兵”的戰略目標得以初步實現。依托新架構的強大優勢，各事業部的運營水平得到顯著提升；多個項目嘗試打造的買手集合店贏得了廣大消費者的認可與信賴；以項目為單位搭建的精準快返平臺不斷完善，業務人員的專業能力也得到大幅提升，這不僅有效改善了企業整體的運營效率，還極大地提升了市場反應速度，讓企業在嚴峻的市場環境中有了更為強大的適應能力與抗風險能力，為企業實現戰略目標，實現企業使命與企業愿景提供了堅實有力的保障。
2024年，盡管部分工作未能達到參考目標，但整體工作成果值得肯定：
業務方面，供應鏈體系深化建設工作有序推進，在供應鏈渠道的開發、準入、評估、優化以及儲備等多個環節均實現了進一步提升。公司建立起科學有效的商品力評估機制，與眾多業界實力強勁的供應商達成戰略合作，共同開展自有品牌和定制商品的定向研發工作，大幅提升了公司的商品力與市場競爭力。
營運方面，公司對門店定位、動線布局、業態組合及品類落位等運營平臺進行了全方位完善。成功構建 SGS 商品質量管理體系與商品標識標注標準，并建立起一系列行之有效的檢查機制，確保各項標準與體系能夠切實落地。在賣場環境管理方面，制定了細致全面的環境管理工作標準，真正讓賣場環境達到了清爽整潔的狀態。會員工作也在持續深化推進，在完善現有平臺的基礎上，建立了事業部端會員章程，搭建了多個會員滿意度調查平臺及門店端會員維護平臺，進一步提升了會員運營的專業化水平。招商工作同樣成果豐碩，多家戰略合作連鎖品牌在企業內持續拓展，娛樂類、餐飲類知名品牌紛紛入駐多家門店，進一步提升了企業的品牌形象與市場影響力。
服務方面，完善了事業部系統服務體系，建立服務手冊，有效提升了干部的服務管理能力與員工的服務專業化水平。圍繞各項目服務專業化關鍵點，打造項目服務特色，事業部門店協同推進，為顧客持續創造更為滿意的購物體驗。通過打造獨具特色的服務名片，在顧客心中種下門店服務的記憶錨點，贏得更多顧客信賴。服務評估、評價體系得到進一步優化完善，運用科學的評估方法，更加客觀、真實地反映出公司整體服務水平。通過多種形式營造視客為友的服務氛圍，讓視客為友服務理念深入每一位干部員工內心，并在實際工作中得以充分踐行。
人力資源方面，通過將重點崗位評價要素與薪酬分配機制深度融合，積極探索適用于部分崗位的公平公正、多勞多得的薪酬分配模式，極大地激發了干部員工的自主性、積極性與創造性，為組織活力與效能的提升注入了強勁動力。在人才質量把控上，精準發力，以按需引進和儲備人才為核心目標，著重強化人才梯隊儲備質量，不斷優化人才結構，聚焦人才培養與成長，為企業的長遠發展筑牢根基。
培訓方面，公司培訓體系架構進一步深化調整，實現了培訓資源的高效共享，組織效能得到進一步提升。人才復制工作持續深入開展，搭建并完善了重點崗位學習成長平臺，進一步提升了重點崗位干部員工的勝任力。企業文化傳承落實工作穩步推進，通過對企業理念與制度的深入學習轉化，集團整體制度落地方面呈現出良好的改善趨勢。
除上述工作外，公司在其他方面的工作同樣取得了突破性進展。財務共享中心全面發力，流程與業務處理的信息化、智能化得到加強，組織效能得以進一步提升。財經管理部憑借專業的財務分析與業務能力，為集團戰略發展與健康運營提供了強有力的支持和賦能，在資金統籌、供應鏈建設等關鍵環節發揮著重要作用。督查工作力度持續加強，工作效果顯著。信息部持續助力新架構下對數據化平臺的需求，為公司高效運轉提供了堅實的技術保障。物業部各項工作穩步開展，不斷優化工作細節，整體工作效果持續提升。
成績屬于過去，未來正在路上。新的一年里，經濟運行仍面臨諸多困難和挑戰，風險隱患仍然較多。面對此種經濟環境，我們更要夯實基礎，強化內功，在提升自身競爭力的同時，尋求突破，與時俱進地實現迭代。同時，我們也要不斷強化團隊建設，持續優化組織架構與資源配置，提升專業化運營水平，相信在新的一年，我們一定會取得更加出色的成績，為企業的迭代發展書寫輝煌篇章！
2025年集團公司工作的總體目標是：
2025年為推進企業高質量迭代發展關鍵之年。以核心價值觀為指引，以增效能、提質量、防風險、促迭代為主基調，聚焦機制作用發揮和組織效能提升，持續優化資源配置，激發組織活力，全面提升企業核心競爭力。
一、對營運工作的強調。
在公司的整體戰略布局中，營運部一直肩負著重大使命，公司期望營運部能夠有力地撐起單店與事業部的發展。但由于公司規模龐大，實現這一目標還是存在一些困難，但讓營運部全面管理門店，推動門店運營專業化實現質的飛躍，一定是接下來的關鍵方向。當然，這需要緊密結合公司的發展持續考量，但這一方向是堅定的。
回顧2024年，公司取得了良好的經營成果，整體增長率達2.17%，臘月期間增長約4%，超市項目更是增長約12%。超市項目增長顯著，一方面原因是消費者對主營的民生類商品需求穩定；另一方面，公司持續強化質量管理，在經營成果上得到良好體現。盡管當下整體經濟形勢下行明顯，但公司仍有望實現逆勢增長，不僅是單店營業額的增長，企業規模也有進一步擴張的潛力。當下，消費者對民生類、高性價比商品關注度極高，這與公司經營重點非常契合。放眼全國，多數企業銷售的都是高倍率品牌商品，或用低價低質商品以次充好，唯有信譽樓堅持高質量、平價格路線。而且現在市場上有眾多因經營不善而閑置的商場物業在主動尋求與我們合作，從這一角度看，公司未來發展潛力巨大。
此前，公司明確了以輕重資產相結合的形式發展。公司并不追求通過快速擴張的形式來盈利，而是希望通過減少重資產投入的同時，讓干部員工都能得到提拔，讓自身能力都能得到進一步提升，通過輕資產運行給干部員工創造更多實現自身價值的崗位。因此，公司將結合外部物業方的需求、消費者的需求以及供應商的大力支持，去打造一個共贏的生態體系。
公司營運部的工作計劃中提到了質量管理、賣場環境和會員運營等方面，大家要清晰，在這些方面我們的專業化水平還有很多不足，這是接下來要提升的重點。以賣場環境為例，公司提出要求、制定標準后，各店迅速調整，員工與當地顧客很快便有了更好的感受，并且我們做的是減法而不是加法，通過精簡廣告、提示的粘貼等方式，讓賣場環境更加清爽。未來，公司將進一步推進此類重點工作，單店作為平臺方，在這一過程中大有可為。
質量管理，尤其是食品項目的質量管理，是工作的重中之重。目前，國內食品安全形勢非常嚴峻，想要在這個環境中找到優質商品是非常困難的，但公司仍然在重重困難下嚴格把控質量，開發出了許多好商品。對于食品安全我們要有“變態”的標準和追求，用“變態”這個詞，是表達公司對質量管理的決心，力求在這一工作上要做到全國領先。食品質量管理與其他項目不同，例如服裝項目受工廠、原材料與工藝限制，可能目前還達不到優衣庫的標準，但在供應鏈的選擇上，我們也會選擇行業內一流的產品。對于先期嘗試的無抗蛋、無抗魚與定向種植、養殖的商品，要持續以高標準來要求，確保商品質量。就像我們定向種植的韭菜，即便國家降低了韭菜的農殘標準，但我們仍堅持原來的高標準，這是對消費者負責的體現。在此明確，事業部對品質管理負首要責任，單店一旦發現問題要及時反饋。
二、對于定位及經營模式調整的強調。
公司一直在思考以什么樣的定位和項目組合能夠更好地體現信譽樓的特色，能夠在經營過程中更加輕松且更好地滿足顧客需求。作為百貨零售業態，我們單店的經營面積有限，無法像購物中心一樣靠餐飲品牌和娛樂項目來引流，而購物中心雖然客流很大但是真正購買商品的顧客卻很少。那么我們下一步發展的核心到底是什么？前段時間到香港考察，對我的觸動非常大。
此前，我們在縣域市場做全客層定位是沒有問題的，而且在縣域市場幾乎沒有競爭，甚至可以說我們對縣域市場是相對壟斷的。但是往往到了地級市以上的市場或者原本經濟發展比較好的市場，就不占優勢了。例如，任丘的經濟發展很好，但是我們的店面位置比較偏，進駐當地市場又比較晚，再加上一些國內品牌的壟斷性代理，導致在開業初期難以吸引足夠的客流。以往新店的開業啟動期通常為三到五年，開業初期幾天客流很好，隨后客流便大幅減少。后來總結原因發現，我們主要是靠視客為友的服務形成口碑來吸引顧客的，我們的自采商品與自有品牌還不能像知名品牌一樣起到吸引顧客的效果，且在之前進銷一體模式下，柜組主任能力的提升也是重要影響因素之一。
這次香港考察之行讓我下定決心，我們的商品組合中要加入國際采購商品。以高質平價的自采商品、國際名品的奧萊商品及新品相結合，讓豐富的商品和國際品牌來起到吸引客流的作用，真正體現信譽樓與外部企業的經營差異。并且隨著國際品牌的引入，一些國內品牌被代理壟斷的局面將被逐步打破。這種模式和美國的TJ Maxx、日本的堂吉訶德相似，他們就是靠國際名品折扣實現營業額的大幅增長，核心就是做性價比極高的知名品牌。
這樣的商品組合會進一步提升企業的競爭優勢。一直以來，我們在服務方面處于業界領先的位置，未來在商品品牌組合上也要躋身前列。此前，公司只有食品項目涉及到海外業務，去年化妝品項目對接到官方渠道后也取得了非常好的經營效果。開展國際采購需要強大的買手團隊，而國內的百貨商場中，只有我們具備這一能力。接下來，公司將把國際采購作為戰略性發展方向，并成立國際采購事業部。
信譽樓過來是靠服務和商品引流的，餐飲和娛樂只是輔助的一小部分，接下來公司會進一步明確商廈定位和項目組合，也會進一步加大電商的發展力度。前期我們嘗試做電商沒有成功，這次外出考察我了解到一家公司，這家公司之前是在北京，規模不大，一年的利潤在5000萬左右，但老板仍然拿出一半以上利潤遣散北京員工，將公司遷至杭州，現在的經營效果非常好。分享這個案例是想告訴大家，做任何事都要借助優質平臺，招聘專業人才更要前往行業發展前沿地區，無論是電商還是海外采購，滄州是難以滿足公司對專業人才需求的，我們必須邁出這一步，融入頂尖平臺，不能總是在高粱地里找玉米。
隨著企業站位的提升與發展戰略的明確，公司整體運營與事業部發展方向都將更加清晰。無論是從重資產向輕資產模式轉型，從傳統面對面接待轉向自選超市、集合館，還是調整定位、項目組合及組織框架來匹配公司發展戰略，大家能夠感受到企業已在部分領域走在行業前沿。未來幾年，公司將迎來更加高質量的發展，致力于成為全國一流商業公司，經營質量也將不斷提升，通過減少人為干預，依靠“法治”與機制，通過科學化管理，在連鎖經營模式下彰顯出信譽樓的管理水平與質量。
三、對服務工作的強調。
在公司綜合管理部的工作計劃中，提出了服務的第五階段——“真誠相伴，共創美好生活”。這一階段的核心在于實現站位的轉換，它要求全體干部員工深刻理解真誠的重要性，通過我們的真誠陪伴，讓顧客真切感受到生活的美好。過去，我們在服務過程中存在一個顯著問題，干部員工在接待顧客時，常常主觀地認為自己足夠了解顧客需求，甚至將自身需求和感受強加給顧客，導致對顧客需求的挖掘不夠深入。隨著服務第五階段的提出，我們必須正視這一問題，并積極做出轉變。
回顧企業的服務發展歷程，我們的服務標簽經過多次探討逐漸清晰。在全國市場中，信譽樓的優勢并非在于服務技能，畢竟在技能層面，我們并不是行業最佳。但多年來，真正讓顧客銘記于心、占據顧客心智的，是“買賣一條心”的理念，是我們真誠待人、切實為他人著想的態度，這才是我們服務的核心所在。我們需要持續深挖這一標簽內涵，思考如何將其深深烙印在顧客心中，形成不可磨滅的印象。
在服務工作的推進過程中，我們一直在尋求突破。然而，過往的經驗告訴我們，在追求工作的突破時要把握好度，否則就容易引發新的問題。此前，公司為了提升服務質量，制定了很多標準與制度，也增設了許多相應的管理職位，并且依照制定的制度和標準對做得不到位的干部員工進行頻繁通報處理。但這一系列的管理動作實施后，卻發現服務的根本與核心被忽視了。當下，部分崗位的服務基礎工作仍存在不足，之前我和董事長在不同門店都遇到過同一類的服務問題，這說明此類現象可能已經較為普遍。基礎工作看似微不足道，實則至關重要，我們在追求整體工作提升時，往往容易忽略這些根本性的環節。我常說，我們的PDCA循環執行得不夠到位，開展工作時計劃制定得較為完善，對重點工作的突破也有成效，但整體工作效果卻常常虎頭蛇尾。大家可以想一下老董事長曾提到的海爾斜坡球體理論。這個理論中有一個非常重要的環節就是“打堰”，而“打堰”一定是隨著球體上升的同時動態進行的，其本質就是PDCA循環的實踐。
在實際工作中，我們要思考如何讓服務基礎工作更好的落地，讓顧客切實感受到美好，這需要我們真正站在顧客角度，關注顧客在意的點。以往，我們過多聚焦于導購員的服務，如今看來，影響顧客感受的崗位還有很多。例如，在廣州參加培訓時，老師提出在迪士尼樂園中最重要的崗位是保潔員。迪士尼管理人員數量少，保潔員數量多，游客最容易接觸到保潔員，有問題時往往也會第一時間向保潔員求助，所以迪士尼的保潔員成為了傳遞溫暖、影響顧客感受的關鍵崗位。在我們企業中，可能是停車場的車輛引導員，也或是其他崗位扮演著類似的角色，這需要我們進一步梳理。此外，讓顧客一進入商廈就能體驗到美好，不僅僅依賴優質服務，還有清爽的購物環境、良好的商廈外部形象以及豐富的商品種類，這些都是我們需要深入思考、著力完善的方面。
在開展工作的過程中，我們布置了大量任務、提出諸多要求、組織了大量培訓，還設立了眾多管理人員，但最終一線干部員工的感受并不好。一線員工是否能開心工作，會直接影響顧客體驗，我們絕不能本末倒置，不能因加強對某項工作的管理而給員工帶來不好的感受，這樣的管理方式是存在問題的。過去，商廈的樓道里張貼了大量廣告信息和提示牌，后來通過做減法將其清除，大家頓時感覺耳目一新。對員工管理也是如此，要學會做減法，在員工有需求時給予支持，無需求時不加以干擾，這才是高水平的管理。過多的管理只會帶來雜亂、壓力與負擔，一旦這些壓力過大，很容易導致員工消極應對。作為服務管理部門，也要關注員工的感受，對工作中影響員工感受的因素進行監督與反饋。同時，綜合管理部還肩負著工會的職責，更要從另一角度促進員工心聲的表達。事業部與門店也要做好關注，尤其是門店，與員工距離最近，對于造成員工不滿意的信息，公司鼓勵大家積極向上反饋，努力為各級干部員工爭取合理的工作空間，讓大家能夠積極高效地開展工作。我們不做填鴨式教育，而是采用“賽馬中相馬”的方式，讓干部員工在實際工作中展現真實能力。同時，我們也不再是貼近式管理，而是將柜組作為獨立單位，讓柜組主任獨立開展工作，在符合企業理念和公司制度的前提下，培養其主人翁意識，不過多設置標準和要求，這才是高水平管理的體現。
在服務工作方面，尋求新突破點的難度還是非常大的，去年推出的客訴解決平臺是一項非常好的突破。近期我也了解到，海底撈的員工穿上了二次元服裝來迎合年輕消費者的喜好。對于信譽樓而言，我們更加深刻地認識到，切實站在顧客立場上，能夠真正做到換位思考，關注顧客購物過程中是否感受到美好才是關鍵。從企業內部來看，改善一線干部員工的工作感受是一大難題。提升待遇是一種方式，減少對員工的干擾同樣重要。給予干部員工一定自主空間，讓他們在本職工作中依據公司理念與制度去實現自身價值，從而讓更多顧客滿意，這是我們努力的方向。我們要不斷優化服務管理模式，深化服務理念，在提升顧客滿意度的同時，增強員工的工作幸福感與成就感，實現企業的可持續發展。（總裁助理劉洪旭整理）
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